INICIATIVA EMPLEA

Rentabiliza la experiencia global de tu cliente con el sistema de gestión NPS®

Esta formación tiene por objetivo general aprender las bases fundamentales del instrumento de diagnóstico más utilizado en todo el mundo(métrica NPS®)que nos permite medir y evaluar la satisfacción del cliente en cualquier organización/ empresa/ negocio. 
Una vez aprendida esta métrica, se mostrará los beneficios de su implantación y la conversión a sistema de gestión, como  filosofía de negocio con un sistema de prácticas operativas y un compromiso de liderazgo.
Objetivos
  • Dotar a los participantes de una serie de herramientas de trabajo  que faciliten la consecución de los objetivos profesionales.
  • Establecer una estrategia de trabajo para fomentar la verdadera experiencia de cliente.
  • Conocer las habilidades y competencias que se deben desarrollar para el conocimiento del cliente, fidelización y recomendación.
  • Comprender y analizar las principales interacciones , etapas, canales y obstáculos que atraviesa nuestro cliente para mejorar su experiencia de compra.
  • Aprender las mejores prácticas de evaluación y medición del sistema.
 
Programa
  • ¿Cómo y por qué se desarrolla el Net Promoter Score®?
  • ¿Cúales son sus beneficios como métrica?
  • Diferenciación entre satisfacción y experiencia de cliente.
  • Conversión de instrumento de diagnóstico a sistema de gestión.
  • Fundamentos del Sistema NPS®. Desarrollo de los ocho procesos esenciales.
  • El vínculo entre NPS® y crecimiento.
  • Las claves del éxito de NPS.®
  • Herramientas de trabajo para poner el foco en la experiencia de cliente. CUSTOMER JOURNEY MAP.

         Identificación del cliente.(Mapa de empatía / Mapa                      persona)

         Comprensión de las fases de relación.

         Touchpoints.

         Evaluación y métricas.

         Alineación de los procesos internos y externos.

         Identificar dolores y oportunidades.

Metodología:
La metodología tiene carácter dinámico y práctico estando orientada a capacitar al participante para aplicar las mejores prácticas del sistema en su empresa o negocio. Se fomentará la interacción y participación a través de actividades grupales, resolución de problemas y búsqueda de soluciones.
Durante el desarrollo del curso se utilizarán las siguientes técnicas pedagógicas:
  • Explicaciones por el profesor. 
  • Estudio de casos prácticos.
  • Videos explicativos.
  • Presentación Power point.
 

Profesorado:

María Montesinos. 

Directora de formación de DCV Consultores.
Especialista en sistemas de diagnóstico y gestión de clientes .
Consultora Empresarial Sénior.
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03/02/2017 - 03/02/2017 Inscripción onlineInscripción online abierta

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