INICIATIVA EMPLEA

Dirección de equipos orientados a la atención al cliente

Actividad cancelada. Disculpe las molestias.

ORGANIZACIÓN E IMPLANTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Objetivos
Frente a un escenario comercial tan dinámico como el actual; con productos, precios, canales y propuestas similares, el desempeño de los equipos es la principal ventaja competitiva de las empresas y la solución para incrementar los resultados comerciales.
Las personas que mantienen contacto directo con el cliente, por diferentes canales, construyen la vivencia del cliente frente a nuestra marca, empresa, producto y servicio, lo cual determina el volumen y la repetición de la compra. El desempeño de estas personas depende de cómo se las forme, dirija y organice.
Conseguir que las cosas se hagan, tal como se deberían hacer, se logra con habilidades de liderazgo y coaching en las estructuras de la dirección. Estas habilidades son las que permiten construir un equipo comercial cohesionado, focalizado y comprometido, para mejorar la organización, gestión, desempeño y ejecución de los planes y estrategias previamente elaborados por la dirección de marketing y ventas.
El reto consiste, no sólo en implantar sino, en consolidad cambios en el desempeño del equipo a base de trabajar los siguientes gaps:
  • Resultados actuales frente a los deseados.
  • Qué se está haciendo y qué se debería hacer.
  • Qué saben y qué deberían saber.
Los objetivos concretos y específicos de este programa son:
  • Identificar los componentes clave para potenciar la calidad de atención en el servicio.
  • Aumentar la satisfacción de los clientes.
  • Establecer estrategias y acciones para mejorar la retención de clientes.
  • Desarrollar habilidades de escucha y comunicación efectiva para comprender las necesidades de los clientes.
  • Superar las expectativas del cliente.
  • Resolver quejas y reclamaciones. Cómo convertirlas en una oportunidad de venta.
  • Desarrollar las competencias necesarias para liderar equipos eficientes y de alto rendimiento comercial, de forma sostenida.
  • Desarrollar un plan de coaching para cada colaborador y potenciar sus resultados.
  • Adquirir herramientas efectivas para capacitar y formar a su equipo.
  • Lograr cambios de hábitos y comportamientos que impacten en las tareas cotidianas y, por tanto, en los resultados de la empresa.
Metodología:
En colaboración y con la metodología de Esama, firma líder mundial en el diseño e implantación de soluciones de productividad comercial (www.esama.com), el programa se encuadra dentro de la división de servicios denominada Entrenamiento Comercial Transformacional que justifica sus contenidos en base a que:
  • Una empresa crece, cuando su gente crece.
  • Una empresa evoluciona, cuando su gente evoluciona.
  • Una empresa es superior a sus competidores, cuando su gente es superior.
Las características del programa son:
 
Diagnóstico previo.
Antes del inicio de las jornadas se obtendrá información de los participantes para conocer los perfiles de los mismos, de sus empresas y las expectativas respecto al programa. Esto permitirá ajustar el diseño de las jornadas a medida de las necesidades del público asistente.
 
Materiales entregables.
  • Información sobre las actividades a desarrollar en cada jornada e instrucciones.
  • Ejercicios y propuestas de herramientas para implantar en su propio negocio.
  • Material presentado por el ponente.
  • Material de apoyo y consultas de refuerzo, posterior a las sesiones.
Formato vivencial.
  • Participación activa de los asistentes, inexcusable.
  • Aplicación práctica en los casos, circunstancias y vivencias de los asistentes.
  • Simulación, roll playing y escenificación de situaciones individuales y grupales.
  • Cuestionarios para provocar la reflexión sobre la aplicación de lo aprendido.
  • Ejercicios, juegos y dinámicas que permiten experimentar y recordar con más eficacia.
  • Películas alusivas al temario, ejemplos reales, …
Confidencialidad.
Impulso y sus ponentes se comprometen a mantener la más estricta confidencialidad y discreción sobre la información a la que pudiera tener acceso por razón del trabajo a realizar, este compromiso se puede formalizar mediante un acuerdo de confidencialidad suscrito por ambas partes.
 
Dirigido a:
  • Directores comerciales por división o regionales.
  • Responsables de mejorar la calidad en el servicio de atención al cliente.
  • Directores responsables de la creación y mantenimiento de equipos que se ocupan del servicio de atención al cliente.
  • Gerentes, directores y cualquier directivo que quieran orientar su empresa o departamento al cliente.
Programa
Jornada 1 – Modelos de organización enfocada en la satisfacción del cliente.
Objetivos:
  • Identificar, en su propio negocio, los aspectos clave para conseguir un óptimo servicio de atención al cliente.
  • Definir el modelo de atención al cliente a implantar en toda la organización.
  • Desarrollar una metodología de trabajo.
Contenido:
  • Cliente interno y externo, objetivos de la mejora del servicio.
  • Definición del proceso de venta particular de cada negocio.
  • Momentos de contacto (¿Quién? ¿cómo? ¿cuándo? ¿dónde? ¿para qué?).
  • Puntos críticos e indicadores clave (KPIs) que afectan para el correcto desempeño del proceso de venta.
  • Canales de comunicación, definir cómo se deben utilizar.
  • El manual de estilo de comunicación en la empresa.
Jornada 2 – Calidad de atención y comunicación: la experiencia del cliente.
Objetivos:
  • Analizar concienzudamente nuestro proceso de venta a través de los ojos del cliente.
  • Conocer lo que quiere el cliente, cuándo lo quiere, cómo lo quiere, …
  • Estructurar procedimientos de servicio y atención al cliente para cada momento y tipo de contacto.
Contenido:
  • Construir la experiencia de compra del cliente en nuestro negocio.
  • Conocer las expectativas del cliente y cómo superarlas.
  • Trabajar sobre los factores de satisfacción del cliente.
  • Escucha y comunicación efectiva.
  • La atención telefónica, primer contacto, recepción, etc.
  • Los momentos de la verdad en la relación con el cliente y su tratamiento.
Jornada 3 – Fidelización y retención de clientes: negociación.
Objetivos:
  • Incorporar técnicas comerciales que permitan la repetición de compra del cliente.
  • Conseguir que el volumen de cada compra sea mayor.
  • Conocer las principales razones para que el cliente decida comprar o no comprar.
Contenido:
  • Calcular el precio de adquisición de clientes y su valor de por vida.
  • Identificar distintos perfiles de cliente y motivos de la compra.
  • El rol a desempeñar en la retención de clientes.
  • Pasos para conseguir clientes fieles.
  • Venta cruzada, alternativa, ascendente y descendente.
  • Causas de pérdida, deserción y walk-out de clientes.
  • Negociación efectiva para vendedores.
Jornada 4 – Gestión de quejas, reclamaciones y clientes difíciles.
Objetivos:
  • Identificar las situaciones que siempre se repiten en el servicio de atención al cliente.
  • Elaborar instrucciones sobre cómo responder en situaciones difíciles con el cliente.
  • Establecer pautas para gestionar situaciones extraordinarias o inesperadas.
Contenido:
  • Análisis de quejas y reclamaciones con impacto en los resultados.
  • Claves para la gestión de quejas y reclamaciones.
  • Gestión del estrés ante situaciones complejas con el cliente.
  • Cómo revertir la queja en una oportunidad.
  • Elaboración de procedimientos para cada eventualidad.
  • La gestión emocional con clientes difíciles.
Jornada 5 – Desarrollo y coaching de equipos.
Objetivos:
  • Ofrecer herramientas y desarrollar habilidades de coaching en los gerentes para dirigir y coordinar equipos de alto rendimiento.
  • Conocer las fases a seguir en el entrenamiento de un colaborador y de un equipo.
  • Aprender a dirigir de acuerdo a los puntos clave del coaching:
         1.  El enfoque del coach.
         2.  Pasos para ejercer coaching: Diagnóstico, motivación, acciones, entrenamiento, negociación, medición de la actividad y reconocimiento.
 
Contenido:
  • El coaching como herramienta más eficaz para dirigir equipos.
  • Instrucciones para ejercer el coaching con personas y equipos.
  • Claves de un equipo de alto rendimiento.
  • Ejercer el liderazgo sobre equipos y personas.
  • Distintos tipos de entrenamiento.
  • El entrenamiento y la transmisión del conocimiento a la tarea.
  • Gestión del clima.
  • Efectividad de los individuos.
Jornada 6 – Programación e implantación de un sistema sostenido de atención al cliente.
Objetivos:
  • Diseñar un plan de trabajo propio y específico para su negocio.
  • Marcar las pautas para la implantación del plan y asegurar su continuidad.
  • Marcar objetivos, estrategias y acciones más aconsejables.
  • Terminar el curso con un plan de trabajo iniciado.
Contenido:
  • Decisión sobre las estrategias más conveniente al negocio.
  • Planificación de objetivos, estrategias y acciones particulares de cada alumno.
  • Elaboración de un cuadro de mando que incluya los KPIs (indicadores) necesarios para el seguimiento del plan.
  • Aseguramiento de la implantación.
 
Ponentes:
Antonio Calvo
Máster en Administración y Dirección de Empresas. 
Licenciado en Ciencias Empresariales.
Experiencia como Director General y Financiero.
Director de la oficina Central de Impulso en Madrid
Socio-Coach de negocios certificado
 
Juan Carlos Fontcuberta
Empresario.
Experto en técnicas comerciales y de marketing. 
Más de 15 años de experiencia como consultor.
Director de la oficina territorial de Impulso en Cataluña.
Socio-Coach de negocios certificado. 
 
Humberto Roselló
Licenciado en CC. Económicas y Empresariales.
Máster en implantación de franquicias por la Universidad de Denver (USA).
Experiencia en puestos ejecutivos (D. General, Financiero y RRHH) en sectores variados como industria, construcción, franquicias...
Director de la oficina territorial de Impulso en Madrid
Socio-Coach de negocios certificado.                                        
 
Santiago Torre
Executive MBA por la Universidad Comercial de Deusto.
Licenciado en Sociología Industrial por la Universidad de Deusto.
Estudios de Postgrado en Dirección Financiera. 
Director de la oficina territorial de Impulso en el País Vasco.
Socio-Coach de negocios certificado. 
 
Juancho Burgos
Licenciado en Económicas y Empresariales por la Universidad Comercial de Deusto.
Máster en Administración y Dirección de Empresas.
18 años en empresas de diferentes sectores hasta llegar a la Dirección de Ventas de una de las 10 principales Compañías del país por volumen de facturación.
Director de la oficina territorial de Impulso en Valencia y Castellón
Coach de negocios certificado.
 
Andrés Frydman
Presidente y socio fundador de ESAMA.
Consultor y conferenciante.
Licenciado en Administración de Empresas por la Universidad Nacional de La Plata (Argentina).
Ha cursado posgrados en Marketing Internacional, Planificación, Psicología de la Venta y Gestión de Negocios en Sogesta - Urbino Italia, Buenos Aires, EE.UU. y España.
Galardonado en el año 2004 con la Faja de Honor de la Academia Nacional de Ciencias de la Empresa de la República Argentina.
Autor de los libros “Efectividad y Productividad Comercial”, “Alquimia Comercial”, “Gestión Comercial Efectiva”, “Z Marketing I - La esencia del marketing de servicios”, “Z Marketing II - Haciendo servicios exitosos”.
 
Gustavo Massaro
Consultor asociado de ESAMA.
Director de desarrollo comercial y negocios.
Gerente de marketing en Banco Industrial SA.
Director de productos y mercado en Banco Cetelem, Grupo BNP Paribas.
Gerente de productos de crédito e inversiones en Banco Santander Río.
Licenciado en Administración (UNLZ, Diploma de Honor)
Master en Administración y Marketing estratégico.
 
Condiciones económicas:
Precio por participante del programa de seis jornadas: 1.200 euros, más IVA.
El precio incluye la asistencia presencial a las jornadas, el material entregable, la evacuación de consultas posteriores a la celebración de las jornadas, comida almuerzo y coffee break.
Para esta convocatoria el número de plazas está limitado a un máximo de 20 alumnos.
Debido al carácter formativo, este programa puede estar bonificado en todo o en parte por la Fundación Estatal Para la Formación en el Empleo. Impulso es Entidad Organizadora y se encarga de realizar los trámites oportunos para sus clientes.
 
Para facilitar la asistencia al curso desde Madrid y/o Barcelona, hemos adecuado los horarios del mismo a los horarios del tren AVE con estas ciudades.
AVE Madrid-Zaragoza: 07:30 – 08:51 / Vuelta: 18:26 – 19:45
AVE Barcelona – Zaragoza: 07:05 – 08:28 / Vuelta: 18:31 20:22